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保護者対応で大切なことは？保育士のNG言動と信頼関係を築くコツを紹介！

「保護者対応がしんどい…」と感じたことはありませんか？

無理な要求をされたり、保育内容にクレームが入ったり…。保護者対応に苦手意識を持つ保育士は少なくありません。

そこで今回は、保護者対応の基本姿勢や、信頼関係を築くコツを解説！

職業病とも言える体の悩み、職場への不満、思わずクスッとする子どもの行動など、「わかる～！！」と共感することが、思わぬストレス解消になるかもしれません。

保育士が保護者にやってはいけないNG言動や、保護者からの理不尽なクレームの事例・対処法も紹介します。

保護者との関り方に悩む保育士は、ぜひ参考にしてくださいね。

人物紹介

ほい子

ほい子

出産によるブランクから復職した保育士。保護者から育児について相談されると、自分とオーバーラップしてついつい熱くなる。
ほいくろにゃん

ほいくろにゃん

ほいく畑に住みついた、黒ネコずきんのいきもの。保育業界に詳しく、ほい子のよき相談役。猫好きの保護者から絶大な人気がある。

ほいくろにゃ～ん！今すぐタイムマシンを出して！どうしたの？

お着替えもトイレも自分で上手にできますよ。家ではわがまま放題で何もしなくて…。

園で頑張ってる分、おうちでは甘えさせてくださ…。

保護者対応、間違ったかも…。正解がないだけに難しい問題ね。

タイムマシンで時を戻したい～。やりなおすより、ここからしっかり保護者とコミュニケーションして、信頼関係を積み重ねましょ。

保育士の対応次第で、保護者からのクレームやトラブル回避にもつながるわ。

保護者対応のコツを知り、信頼される保育士をめざしましょう！

保護者対応に疲れたときの回復法も教えて～。おまかせ！

ほいくろにゃん この記事の目次

保護者対応はしんどい？保育士が悩む理由とは

2人の女性と子供たち

保護者対応は、保育士の大切な仕事の1つ。保護者としっかりコミュニケーションを取ることで、子どもの体調や家での様子などの情報共有ができ、日ごろの保育に役立ちます。

参考までに、保育士や幼稚園教諭を対象とした、アンケート調査結果をご覧ください。

■理想とする保育・教育において、時間を多く割くべきと思うこと

「理想とする保育・教育において、時間を多く割くべきと思うこと」約4割が保護者対応が大切と回答

※グラフは「保育の質に関するアンケート結果報告書／株式会社日本総合研究所」を参考に当社が作成

理想の保育の実現のために、「保護者との情報共有・コミュニケーション」に時間を割くべきとの声が、多く寄せられているのが分かります。

ただし、保護者対応には、情報共有やコミュニケーションのほか、トラブルやクレームの処理も含まれます。

  • 保育中のケガや病気、子ども同士のケンカがあったとき
  • 送迎時間を守らないなど、保護者の態度に問題があったとき
  • 保育方針や保育士の態度に保護者から不満の声があがったとき

このような問題で保護者と向き合う際、どう対応したらいいのか。

保護者対応にマニュアルはありませんし、保育養成校で深く習う事柄でもないので、「どこまで自分で判断したらいいの？」「どんな態度で接したらいいの？」と悩む人が多いのです。

保護者対応の基本スタンスを知ろう！

ガッツポーズをとる保育士

この章では、保護者対応の際に、保育士が意識したい基本スタンスについてお伝えします。

保育士の基本スタンス①　保育のプロとしての自覚を持つ

保育のプロ

たとえ保護者より若く、子育て経験がなかったとしても、保育士は国家資格を持つ保育のプロフェッショナル。

自信がなくアタフタしていると、「この人に子どもを預けても大丈夫かな？」と、保護者からの不信を買ってしまいます。

そうならないよう、プロとしての自覚を持って、余裕のある態度で接しましょう。

保育園の方針やルールに則って行動し、保護者に理解を求めることも大切です。

保育士の基本スタンス②　笑顔を心がける

お仕事お疲れ様です。先生の笑顔癒されるわ。わーいママー。

子どもに対してはもちろん、送迎時に保護者と接するときも、明るい笑顔を心がけましょう。

笑顔は人を安心させるもの。保育士から笑顔で挨拶することで、保護者も話しかけやすくなりますし、相談事があったときに打ち明けやすい雰囲気づくりができます。

忙しい保育業務の中、個々の保護者とじっくり関わるのは難しいかもしれませんが、「いつでも話を聞きます」という笑顔の意思表示を忘れないようにしましょう。

保育士の基本スタンス③　子どもを大切にする

子どもが一番！ほい子先生なら信頼できるわ。せんせえだいすき。せんせえあそぼ。

子どもを大切にするのは保育士の大前提。とは言え、保護者目線では、わが子に対する保育士の態度は非常に気になるところ。

送迎時や連絡帳で、ちょっとした子どもの様子や成長ぶりを伝えることでも、「子どもを大切にしてくれている」と実感してもらえるでしょう。

保育士も人間ですから、子どもの性質によって合う、合わないはあるでしょうが、公平な態度で子どもに接し、親密な関係を築けるよう心がけましょう。

「子どもが慕っている先生のいる保育園なら」と、保護者からの評価も上がります。

これらの基本スタンスを守ることで、信頼関係が生まれ、保護者対応がぐっとスムーズになります。

また、プライベートに踏み込まない・踏み込ませないといった、適度な距離感も、保護者対応のコツと言えるでしょう。

ほいくろにゃん

「元気に楽しく保育園に通ってほしい」っていう保護者の気持ちを汲んで、誠意をもって対応してね。
ほい子

うんうん。私も親だから、保護者の気持ちはわかるつもりなんだけど、対応が難しいこともあって…。
ほいくろにゃん

保護者も仕事と育児でいっぱいいっぱいで、保育士の何気ない一言で傷ついちゃったりするのよね。
ほい子

そうなの～。せめて、「これだけは言っちゃダメ！」っていうNGワードがあったら教えてほしいわ。

保育士がやってはいけない、保護者対応のNG言動

赤ちゃんとマルとバツのマークを持つ女性

せっかく築いた保護者との信頼関係が、保育士のうかつな言動で崩れ去ってしまうことも…。大きなトラブルやクレームに発展すると、保護者対応がトラウマになりかねません。

そうならないよう、保育士のNG言動を肝に銘じておきましょう。

保育士のNG言動①　子どもを侮辱する

「泣き虫ですね」「ワガママが多いです」

軽い口調でも、子どもを侮辱するような表現は避けましょう。保護者の不安をあおり、保育士への不信感にもつながります。

「お昼寝から起きたら寂しくなるみたいで、よく泣いてしまいます。一緒に絵本を読むと、気分が変わってニコニコしてくれます」
「おもちゃの貸し借りで、お友達とケンカになることがあります。保育士が間に入って順番のルールを教えています」

など、事実と園での対応を伝えましょう。家庭での様子を伺って、一緒に対応を考えていくのもいいですね。

保育士のNG言動②　保護者の育児を否定する

「他の子と違いますね」「甘え足りないのでは？」

他との比較や愛情不足を指摘するようなことを言われると、保護者は、自分の育児を否定されているように感じ、保育士への反発を招きかねません。

「●●なケースが多いですが、お子さんによって様々ですよ」
「お昼寝の前に、ぎゅーってしてあげると、すごく喜んでくれます」

など、子どもには個性があることや、園での接し方を伝えるだけで充分。園の方針は守りつつ、それぞれの家庭の育児を尊重しましょう。

保育士のNG言動③　保護者の事情を考慮しない

「トイレトレーニング、おうちでも頑張ってくださいね」「朝ごはんをしっかり食べさせてください」

子どもを思っての言葉でも、仕事に追われる保護者には難しく、できないことを責められているように感じるケースも。

「お昼寝明けにトイレに誘ったら成功します。少しずつで大丈夫ですよ」
「朝ごはんが食べられないときは、午前のオヤツを早めにしますね」

など、保護者の事情を伺ったうえで、保育園でできる限りサポートすることを伝え、安心してもらいましょう。

ほいくろにゃん

「保育の現場では、「愛情不足」や「発達障害」って言葉をよく聞くけど、デリケートな問題だから、保育士はうかつに口にしちゃダメよ。
ほい子

気を付けます！保育のプロだからこそ、子どもだけでなく保護者のよき理解者でありたいわ。理不尽なクレームで困ることもあるけど…。
ほいくろにゃん

保護者にもいろんな人がいるものね。じゃあ、次の章からは、保護者からのクレームや対処法を紹介するわね。

保育士が困った！保護者からのクレーム事例

スマホを耳にあて、困った顔をする女性

保護者からのクレームの中には、保育士や保育園に落ち度があると言えないものもあるでしょう。

「困った保護者」いわゆる、モンスターペアレントについて、保育士・幼稚園教諭に行った調査では、57％が、「困ったことがある」と回答しています。

■保護者対応で困ったことがある保育士・幼稚園教諭の割合

「保護者対応で困ったことがある保育士・幼稚園教諭の割合」半数以上が困った保護者の対応を経験

※グラフは「幼稚園・保育園における“困った保護者”の現状と対応／大野雄子」を参考に当社が作成

では、理不尽なクレーム・要望の事例を見てみましょう。

事例①　自己中心的なクレーム

  • 発表会や運動会で目立つ役を我が子に与えてほしい
  • 園の行事を仕事が休みの日にずらしてほしい
  • 我が子が嫌いな食材を給食に出さないでほしい
  • 母親同士仲が良いので○○さんの子どもと同じクラスにして欲しい

自分と我が子を中心に物事を考えているケースです。意に添わないことがあると、園のルールを気にせず、言い分を通そうとする傾向があります。

事例②　保育園に丸投げのクレーム

  • 汚れ物は全て洗濯して返してほしい
  • トイレや着替えのしつけを厳しくしてほしい
  • 朝と夜のごはんも保育園で食べさせてほしい
  • 爪が伸びているので切ってほしい

保育園に依存し、過剰な要求をしてくるケースです。一方で、送迎時間を守らない、頻繁に忘れ物をするなど、ルーズな側面に困らされることも。

事例③　攻撃的なクレーム

  • 子どものケガは園の責任なので見舞金が欲しい
  • 子どものケンカ相手から直接謝罪してほしい
  • 担任の態度が気に入らないので替えてほしい
  • 子どもの体調が少し悪いくらいで忙しい仕事中に連絡しないでほしい

自分の非を認めず、周囲に責任を求めてくるケースです。時に感情的に声を荒げる、保育時間に関係なく何度も電話をかけてくることもあるようです。

先にご紹介した、「困った保護者」に関する調査では、「保護者との間で協力体制が築かれる初期の段階である幼稚園・保育園での介入こそが‘困った保護者’との関係性改善の鍵」と推測する一文があります。

※引用：「幼稚園・保育園における“困った保護者”の現状と対応／大野雄子」

保育園での保護者対応が、卒園後の子どもの学校生活にも影響を及ぼす可能性があるかもしれないだけに、慎重な対処が望まれます。

保護者からのクレームの対処法を紹介

子どもを抱き上げる女性

クレームの内容に関わらず、対処の基本は以下の4つです。

  1. ① 話を聞く
    • 保護者が納得するまでじっくり話を聞きます。
  2. ② 謝罪する
    • 話をしてくれたことに感謝し、心労をかけたことへのお詫びを伝えます。
  3. ③ 相談する
    • 園長やリーダーに相談します。
  4. ④ 解決策を提案する
    • 園のルールに則り、問題の解決策を提案します。

保護者から理不尽なクレームを受けると、戸惑い、反論したくなることもあるでしょう。

でも、保護者の立場からすると、忙しい時間を割いてでも、言わずにはおれない大切な事柄。「でも」や「誤解です」などの言葉はぐっと飲みこんで、まずは、保護者の言い分に耳を傾けましょう。

その上で、「話してくれてありがとうございます」「心労をおかけしてすみません」と、保護者の気持ちに寄り添います。

ここで大切なのは、解決を急いで、自分だけの判断で対応しないこと。「わたくしの一存ではお返事いたしかねます」と伝え、園長やリーダーに相談して状況を整理しましょう。

時間をおいて落ち着いたところで、個別の時間を取って、園長やリーダーと共に、保護者に解決策を提案します。

園の方針やルールをていねいに説明し、保護者に理解を求めましょう。時には毅然とした態度も必要。また、職員間で問題を共有して、保育士によって対応がぶれないように配慮しましょう。

対応後は、報告書を作成し、対処法をマニュアル化しておけば、今後同じようなクレームが起きた場合に対応しやすくなります。

  • 保護者対応についての園内研修がある
  • 保護者対応を見習えるベテラン保育士がいる
  • 保育士同士の仲が良くフォローしあえる
  • いざというときは園長や主任が矢面に立ってくれる

このような職場なら、保護者対応が苦手でも、安心して働けますね。

理不尽に思える保護者からのクレームは、園や保育士への不満の積み重ねが原因のこともあります。

日ごろからコミュニケーションを取るのはもちろん、保護者への定期的な面談やアンケート調査などで保護者の考えを知れば、クレーム防止に役立つでしょう。

保護者からのクレーム対応は大変ですが、日ごろの保育を見直すきっかけとして、前向きにとらえたいですね。

▼保育園でのトラブル対応についてもっと知りたい方はこちら

保育園でのトラブルに悩む保育士さんへ。子ども同士や保護者とのトラブル事例や対処法を解説！
保育園でのトラブルに悩む保育士さんへ。子ども同士や保護者とのトラブル事例や対処法を解説！

保護者対応に疲れたときは

バンザイをする女性

保護者対応には、コミュニケーションが不可欠。

わかっていても、口調がきつかったり、話が長かったりと、様々な保護者の対応で、どっと疲れることもありますよね。もともと人見知りや口下手な保育士ならなおさらです。

疲れやストレスで、「保育士辞めたい…」とならないよう、趣味に没頭する、友達に話を聞いてもらうなど、自分なりのストレス解消法を見つけましょう。

朝日を浴びる、ウォーキングなど軽い運動をする、食事をしっかり噛んで食べるといった事柄を、生活習慣に取り入れるのもおススメ。「幸せホルモン」と呼ばれるセロトニンが分泌されて、ストレス軽減が期待できます。

有休が取りやすい、残業が少ないなど、オンオフ切り替えやすい職場環境で働くことも大事ですね。

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保護者対応のまとめ
保護者対応のまとめ
  • 適度な距離感でのコミュニケーションで保護者と信頼関係を築こう！
  • 保護者に寄り添った言動でクレーム・トラブルを防ごう！
  • 保護者からのクレームは園全体で情報共有し適切に対処しよう！

この記事を書いたのは

保育士求人専門サイト
ほいく畑
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「教えて！ほいくろにゃん」 シリーズは、
保育士の就職・転職をサポートする「ほいく畑が、保育のお仕事や業界に関する情報をお届けする、お役立ちコラムです。

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ほいくろにゃん

大事なわが子を預けるんだもの。保護者の方でも保育士ともっと仲良くなりたいはずよ。
ほい子

そうよね！基本的に優しい保護者が多いのよ。「ありがとう」って言ってもらえると励みになるわ。保護者対応を教わったことだし、これからも積極的にコミュニケーションを取っていこうっと！
ほいくろにゃん

保その意気よ！じゃあ、次は猫対応について教えましょうか。
ほい子

はいはい、うちの猫はドーナツがあるとご機嫌になるの、ちゃんと知ってるわよ。

この記事の監修者

本コラムは、「ほいく畑」を運営する株式会社ニッソーネットが、専門家の監修のもと執筆しています。

監修者川村直弘（かわむらなおひろ）

■監修者

川村　直弘
（かわむら　なおひろ）

保育士の就職・転職支援事業の統括責任者として、10年以上にわたり、保育士のキャリアサポートに従事。数百名を超える保育士の支援実績が認められ、各自治体の保育士確保対策事業を長年にわたり受託。責任者として運営に携わり、保育業界の活性化に貢献した。現在は、これまでに培った知識やノウハウを活かし、保育・福祉分野の人材育成に尽力している。

保護者対応の豆知識

保護者対応の豆知識

みんな、保育士の保護者対応についてわかったかしら？
豆知識では、「保護者と何を話していいかわからない」という新人保育士さん向けの会話術についてお届けするわ。ぜひ参考にしてみてね！

保護者との話題

保護者との会話の機会は、ほとんどが送迎時のあわただしい時間帯。

その日の子どもの様子を伝えるのが基本ですが、印象的なことがあった日以外は、ぱっと思いつかず、焦ってしまうこともあるようです。

でも、保護者が知りたいのは、特別なトピックよりも、子どもが1日健やかに過ごしたかどうか。

「今日は積み木で遊びました」「お片付けを一緒にしました」など、気負わずに、今日も元気で過ごしたことを伝えればいいでしょう。

保護者の方から何か言いたそうなときは、「何かありましたら、お話聞きますよ」と、笑顔で水を向けてみましょう。

言葉遣い

保護者との会話は、敬語が基本です。

中には、フランクな会話を求めてくる保護者もいるでしょうが、保育士は、「そうなんですね」「かしこまりました」など、ていねいな言葉遣いを意識しましょう。

専門用語は使わず、わかりやすく簡潔に伝えるよう心がけましょう。保護者の目を見て、あせらずにゆっくり話すと、伝わりやすいでしょう。

言葉遣いはもちろんですが、話すときの態度にも気を配ります。大きめの声で、早口にならないよう、ハキハキと話す方が、「しっかりしてそう」と保護者に好印象を持たれやすいでしょう。

電話対応

新卒にきちんと電話のマナーを教える職場もありますが、見よう見まねで覚えるしかない場合もあります。

電話で保護者にマイナスイメージを持たれないよう、きちんと対応したいですね。

  1. ■電話に出る
    • お電話ありがとうございます。〇〇保育園の〇〇です」
      できるだけ3コール以内で取り、園名と自分の名字をハキハキと告げましょう。
  2. ■相手の名前を聞く、復唱する
    • 相手の名前を聞いた後は、「〇〇組の〇〇さんですね」と必ず復唱します。
      担任している子どもの保護者などの場合は「いつもお世話になっています。」などと言い添えましょう。
  3. ■要件を聞く
    • 「今日はどうされましたか？」と要件を聞きます。
      相手の名前と要件は必ずメモを取って忘れないようにします。
  4. ■取り次ぐ場合
    • 別の職員に取り次ぎを依頼されたときは、「〇〇ですね。しばらくお待ちください」と伝え、必ず保留ボタンを押してから受話器を置きます。

取り次ぐ相手が不在の場合は、「申し訳ありません」と謝罪したうえで、折り返し希望か、かけなおしてもらえるかを伺います。折り返し希望の場合は、電話番号と都合の良い日時を確認します。

保育士に限らず、苦手な人が多い電話対応。社会人として最低限のマナーを身に付けておきたいですね。

　

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